Què és l'ITSM? Processos de gestió de serveis informàtics, marc, avantatges

Què és l'ITSM?

ITSM té com a objectiu alinear el subministrament de serveis de TI amb les necessitats de l'empresa. La forma completa d’ITSM és Gestió de serveis informàtics. El focus de les eines ITSM és oferir un servei satisfactori a l'usuari final.

ITSM és una combinació d'un conjunt de polítiques, processos i mètodes definits per proporcionar productes i serveis de TI. Millora i admet serveis de TI centrats en el client.

En aquest article de tutorial ITSM, aprendreu:

Processos ITSM

El procés ITSM us ajuda a gestionar els serveis de TI. Les organitzacions han de gestionar les capacitats del servei, el seu rendiment, els canvis i què passa quan experimenta problemes.

Hi ha molts processos ITSM diferents que apareixen de diverses formes en els altres marcs ITSM. Aquests són alguns processos ITSM vitals:

Gestió de la configuració:

Inclou la perspectiva física i lògica de la infraestructura i els serveis de TI

Gestió del canvi:

Són mètodes i procediments estàndard per gestionar tots els canvis realitzats als serveis ITSM

Gestió de llançaments:

Prova, publicació i verificació de canvis en l'entorn de TI.

Gestió d'incidents:

És un procés quotidià que restaura un servei normal i acceptable amb un impacte mínim en el negoci.

Gestió de la disponibilitat:

Optimitza els serveis, les capacitats i el servei d’infraestructura de TI per minimitzar les interrupcions del servei. També ofereix nivells de servei sostinguts per adaptar-se a les necessitats del negoci.

Gestió de la capacitat:

Ajuda l’organització a gestionar els recursos i també els permet planificar els futurs requeriments de recursos.

Gestió del nivell de servei:

Us ajuda a millorar i mantenir el nivell de servei als vostres clients. Ajuda a complir els SLA (Acords de nivell de servei).

Gestió de projectes:

La gestió de projectes permet a les empreses de TI mantenir serveis ordenats per evitar problemes com sistemes obsolets.

Gestió financera:

Aquest servei de TI us ajuda a gestionar els costos requerits per l’empresa per fer front a les seves obligacions financeres. Aquests serveis també inclouen els recursos necessaris per satisfer els requisits.

Gestió del coneixement:

La gestió del coneixement us ajuda a evitar la duplicació de treballs organitzant i posant a disposició informació sobre diversos tipus de productes i serveis de TI.

Gestió de problemes:

Un problema és la causa fonamental de qualsevol incident. És possible que una organització de TI resolgui temporalment el problema, però no pot solucionar-lo. Això pot provocar incidents, de manera que la gestió de problemes és un mètode per solucionar problemes per millorar el rendiment i la prestació del servei.

Com implementar processos i fluxos de treball ITSM

A continuació, es detallen cinc senzills passos per implementar processos i fluxos de treball ITSM

Pas 1) Auditeu l'operació ITSM actual i esbrineu els buits

Pas 2) Educar, comunicar i implicar les parts interessades mentre s’implementen processos ITSM

Pas 3) Descriviu els factors crítics d’èxit i manteniu una pestanya sobre els indicadors clau i les mètriques

Pas 4) Utilitzeu eines ITSM pertinents per automatitzar el procés

Pas 5) Desenvolupeu un bucle de retroalimentació i altres suports de pila

Marcs ITSM populars

Una eina ITSM és un servei de programari que s’utilitza àmpliament per oferir serveis de TI. És un programari independent o un conjunt d'aplicacions que consisteix en diverses aplicacions per centrar-se en diverses funcions. També us ajuda a realitzar diverses funcions, com ara la gestió d’incidències, la gestió de sol·licituds de servei, etc.

Aquests són alguns dels marcs de serveis ITSM més populars:

Marc de processos empresarials (eTOM): És un marc de processos per a proveïdors i serveis de telecomunicacions.

COBIT (Objectius de control per a la informació i les tecnologies relacionades): es tracta d’un marc de governança de TI que especifica objectius de control, mètriques i models de maduresa.

FitSM : És un estàndard per a la gestió de serveis lleugers. Racionalitza el marc de gestió de serveis que sol alinear-se amb ISO / IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework) : Inclou un marc general de funcions de gestió de serveis i orientacions sobre la gestió de serveis basats en tecnologies de Microsoft.

Six Sigma : Aquest marc us ajuda a centrar-vos en els vostres objectius bàsics, recopilar dades i analitzar-los. Ajuda a reduir els defectes de serveis i productes.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework): el crea i gestiona un grup obert com a mètode per proporcionar a les empreses una estructura per implementar la tecnologia.

Factors d’èxit ITSM

En el marc ITSM, gestionar eficaçment les TI com a entitat orientada a serveis i a tota l'empresa. Generalment comprèn perspectives separades i diferents. Té un paper crucial en els factors d’èxit ITSM:

Gent - Us ajuda a oferir quantitat i qualitat d’expertesa i coneixement.

Procés - Pràctiques, directrius, procediments específics de TI i organització

Tecnologia - Ofereix una infraestructura de tecnologia lògica i física que consisteix en maquinari, aplicacions, SGBD, etc.

Organització

Factors empresarials interns i externs que afecten la TI, la manera com s’interfacen TI i l’organització, què són les organitzacions. També inclou com afecta els serveis de TI.

Integració

També és important com s’han d’integrar els serveis de TI amb un model de negoci específic. També inclou quins serveis ofereix TI i com són els serveis.

Processos tradicionals de TI vs. ITSM

Els serveis ITSM sempre se centren en una millor gestió de la tecnologia. Però se centra principalment a abordar la importància d'alinear diferents serveis de TI amb les necessitats empresarials. A continuació, es detallen atributs importants que han passat d'un procés tradicional de TI a processos ITSM:

Informàtica tradicional Procés ITSM
Enfocament tecnològicEnfocament del procés
Extinció d'incendisPrevenció
ReactiuProactiu
Enfocaments dels usuarisSe centra en els clients
CentralitzatDistribuïda
Majoritàriament aïllatIntegrat
Processos informalsProcessos formals
PuntualRepetible
Utilitzar per a la perspectiva de TIÚs per a la perspectiva empresarial
Orientat a l'operacióOrientació al servei

Reptes de l'ITSM

Aquests són els reptes importants en treballar amb el procés ITSM:

  • Difícil d’adaptar-se a l’equip
  • Mantenir el compliment normatiu
  • Problemes de risc i seguretat
  • No ofereix visibilitat entre equips
  • No ofereix cap coordinació amb els desenvolupadors
  • Evitar el temps d'inactivitat no planificat

Què és la certificació ITSM?

El Certificació ITSM es regeix per STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Els professionals amb la certificació ITSM estan formats amb pràctiques de TI que els ajuden a oferir solucions empresarials adequades sobre una àmplia varietat de requisits relacionats amb la TI.

Aquests professionals estan sent formats amb les millors pràctiques de TI que els permetin oferir solucions empresarials adequades a les necessitats específiques dels seus clients.

Avantatges de la certificació:

  • Adquisició i retenció per obtenir els millors recursos i habilitats
  • Alinear i integrar els objectius de TI i de negoci.
  • Els ajuda a millorar l'èxit de la realització del projecte
  • Us permet obtenir el millor rendiment de la vostra inversió
  • Ofereix pràctiques recomanades que són útils per a un govern eficaç de les TI.
  • Gestió dels canvis empresarials.
  • Els candidats certificats per ITSM haurien de ser experts reconeguts en l’ús eficaç i eficient de les persones, els processos i els productes.

Avantatges dels serveis ITSM

A continuació, es detallen alguns avantatges importants de l’ús de serveis ITSM:

  • Processos repetibles i altament escalables
  • Us ajuda a definir rols i responsabilitats
  • Us permet millorar la vostra productivitat
  • T’ajuda a escurçar la bretxa entre la detecció d’incidents i les seves solucions
  • Capacitat per identificar i abordar problemes de repetició
  • Analítica per mesurar i millorar el seu rendiment
  • ITSM ofereix un millor servei a un cost inferior
  • ITSM reacciona ràpidament davant els canvis i la innovació del mercat
  • Empleats capaços de saber quins serveis estan disponibles i com els han d’utilitzar
  • Millora la qualitat i la productivitat Redueix els costos
  • Millora el servei i les relacions amb els clients
  • Augmenta el treball en equip i la col·laboració
  • Proporciona seguretat de la informació i reducció de riscos

Inconvenients dels serveis ITSM

Aquí hi ha els inconvenients d’utilitzar els serveis ITSM

  • Tots els marcs ITSM no són compatibles. No es poden integrar amb tots els serveis relacionats amb TI que s'utilitzen en una organització.
  • Alguns marcs no admeten sistemes operatius específics, serveis basats en web o plataformes en núvol.
  • Si la vostra organització confia en utilitzar determinats programes o serveis web, és vital comprovar la compatibilitat de l’ITSM triat
  • Hi ha poques plataformes ITSM que no ofereixen una bona escalabilitat. Això pot ser més un problema per a grans organitzacions i aquelles empreses en expansió ràpida.
  • A la llarga, pot resultar contraproduent.

Resum

  • ITSM té com a objectiu alinear el subministrament de serveis de TI amb les necessitats de l'empresa
  • El procés ITSM us ajuda a gestionar els serveis de TI.
  • Alguns processos importants de gestió ITSM són: 1) Configuració 2) Canvi 3) Versió 4) Incident 5) Disponibilitat 6) Capacitat
  • Els marcs ITSM més importants són: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma i 6) TOGOF
  • Els factors d’èxit importants dels processos ITSM són: 1) Persones 2) Processos 3) Tecnologia 4) Organització i 5) Integració
  • La TI tradicional està centrada en la tecnologia, mentre que el procés ITSM
  • estan centrats en el procés
  • Els desafiaments més grans dels serveis ITSM és que és difícil adaptar-se a l'equip
  • La certificació ITSM es regeix per STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
  • El major avantatge dels serveis ITSM és que és processos repetibles i altament escalables
  • El major inconvenient d'alguns marcs ITSM és que no admet sistemes operatius específics, serveis basats en web o plataformes en núvol.